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通知公告

金华市旅游局关于印发《旅游行业诚信体系建设相关信用制度》的通知


金旅〔2018〕49号

 

各县(市、区)旅游局(委),金华经济技术开发区管委会农村农业工作办公室、金华山旅游经济区管委会经发局、金义都市新区管委会社会事业局,市直各旅游企业:

现将《金华市旅游行业诚信体系建设相关信用制度》印发给你们,请结合实际,认真抓好贯彻落实。

 

附件:1.金华市旅游行业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度

2.金华市旅行社、A级旅游景区(点)和星级旅

游饭店宾馆信用等级第三方评估制度

3.金华市旅游服务机构与导游人员信用监管制度

4.金华市旅游服务收费管理信用制度

5.金华市A级旅游景区(点)管理信用制度

6.金华市旅游度假区信用管理制度

7.金华市旅游行业安全生产诚信建设制度

 

     金华市旅游局

2018年8月6日

 

 

 

 

   (此件公开发布)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:市旅行社协会、市导游协会、市景区协会、市饭店业协会。

金华市旅游局办公室                    2018年8月6日印发

附件1

金华市旅游行业消费者意见反馈

和投诉记录与公开制度

 

  第一条  为引导旅游企业建立游客消费反馈制度,有效处理旅游投诉,营造诚实守信的旅游市场环境,根据《旅游法》、《旅行社条例》和《旅游投诉处理办法》等有关法律法规和政策,结合工作实际,制定本制度。

  第二条  旅行社应建立游客消费反馈制度,制定游客意见表,每团一份反馈单,及时掌握旅行社服务信息和游客意见,便于改进服务。

  第三条  旅行社应按照《旅游经营者处理投诉规范》(LB/T063-2017)行业标准,建立有效的游客投诉处理机制,填写游客投诉记录,及时高效受理旅游投诉。

第四条  全市旅游投诉的管理严格按照《旅游法》、《旅行社条例》和《旅游投诉处理办法》执行。

  第五条 旅游投诉主要涉及五个渠道,一是全国旅游投诉举报平台12301;二是96118旅游服务热线和12345投诉热线;三是市旅游局监督投诉电话0579-82471672;四是县(市、区)旅游主管部门监督投诉电话;五是旅游企业公布的监督投诉电话。

  第六条  旅游投诉受理部门在7个工作日内完成旅游投诉调查,并向投诉者反馈办理情况。

  第七条  接到12301的旅游投诉办理件,由市旅游局按照属地管理原则,转办由事发地旅游主管部门完成调查处理并向市旅游局反馈办理情况,市旅游局负责向省旅游局和12301平台反馈最终办理情况。

  第八条  为避免游客信息外泄,一般情况下不对外公开游客诉求和办理情况。市旅游局每季度将受理投诉信息上报给省旅游局。如游客要求对外公开,将依法及时通过金华旅游政务网对外进行社会公开,同时可根据游客要求隐去游客个人信息。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

金华市旅行社、A级旅游景区(点)和星级旅游饭店宾馆信用等级第三方评估制度

 

  第一条  为进一步强化旅游管理事中事后监管能力和旅游行政相对人的信用意识,促进旅游市场公平竞争,现结合全市旅游行业实际,推广第三方信用评估报告在全市旅游企业的应用,特制订本制度。

  第二条  本制度适用于金华市旅游企业(是指全市旅行社、A级旅游景区(点)和星级旅游饭店宾馆,下同)范围内的信用管理等活动。

  第三条  由第三方信用评估机构对旅游企业出具的第三方信用评估报告主要用于旅游企业信用等级的确定,参与评先评优、申请提档升级、申请财政资金奖励或给予政策优惠时适用。

  第四条  市旅游局可委托第三方机构每3年对旅游企业进行信用评价,出具1次信用信息评估结果,确定旅游企业信用等级并在金华旅游政务网对外公布。

第五条  市旅游局对旅游企业信用等级实行动态管理,可委托第三方机构根据每年信用变化情况对旅游企业出具不少于1次的年度跟踪报告。

第六条  根据第三方信用评估报告的应用事项,市旅游局联合市信用办确定信用评价的第三方机构,研究制定第三方信用评估报告模版,包括但不限于:旅游企业的基本情况(含注册资本、法人代表、股东、经营范围等)、债权债务、投诉、荣誉、处罚、正面负面舆情、游客满意度调查等。

  第七条  由市旅游局和开展信用评价的第三方机构签订对旅游企业开展信用评价、出具第三方信用评估报告的协议。开展信用评价的第三方机构根据第三方信用评估报告模版,主动收集报告模版所涉及到的各类信息;旅游企业要及时将企业基本情况、荣誉、债权债务、正面负面舆情等相关信息主动上报开展信用评价的第三方机构。

第八条  旅游企业参与评先评优、申请提档升级、申请财政资金奖励或给予政策优惠等情况,将第三方信用评估报告的评价结果作为参评前提条件,第三方信用评估报告显示信用评价较低的旅游企业不得参评。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

金华市旅游服务机构与导游人员

信用监管制度

 

第一条  为进一步规范旅游服务机构与导游人员信用活动,保障旅游服务机构和导游人员的合法权益,促进旅游业的健康发展,特制定本制度。

  第二条  本制度所称旅游服务机构是指金华市内的旅行社等旅游经营服务单位。

  第三条  本制度所称的导游人员是指与金华市所属的旅行社订立劳动合同或者在金华市导游协会注册的并具有导游资格的人员,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

  第四条  旅游服务机构和导游人员要坚持“游客为本、服务至诚”的理念,完善管理制度,将合法经营、守法经营、诚信经营贯穿经营服务的全过程。

  第五条  旅行社应提供个性化、精品化、特色化线路,做到统一产品、统一价格,自觉抵制“零负团费”和“不合理低价游”现象。

  第六条  旅行社在旅游产品发布和销售过程中,不做虚假宣传,不使用带有不实之词广告语言。

  第七条  旅行社应与旅游者签订规范的书面旅游合同,明确产品、价格和服务细节。

  第八条  按时投保旅行社责任险,优先选择统保示范项目,推荐游客投保人身意外伤害保险。

  第九条  与合格的旅游供应商签订合作协议,杜绝使用“黑车、黑社、黑导”,不组织旅游者参加合同约定以外的自费和购物项目。

  第十条  组织游客开好行前说明会,让游客文明旅游、理性消费、科学出行。

  第十一条  对旅游者的投诉认真及时受理,并设专人负责处理投诉,作好记录。

  第十二条  导游人员应始终坚持正确的政治方向,牢固树立社会主义荣辱观,主动服务旅游发展大局,立足岗位,扎实工作,无私奉献,做思想过硬、爱岗敬业的表率。

  第十三条  导游人员应严格遵守国家法律法规,规范自身行为,自觉抵制不良风气的侵蚀,做遵纪守法、诚信服务的模范。

第十四条 导游人员不强迫或者变相强迫游客购物和参加自费项目,不擅自变更行程,不向游客索要小费,不擅自增加、减少或者中止旅游项目,不欺客宰客,旅行途中遇突发事件,及时报告并积极配合有关部门进行现场处理。

第十五条  导游人员应积极向海内外游客宣传推介我市优美的自然环境、深厚的地域文化,做倡导文明旅游、传播文明之风的使者。

第十六条  导游人员应加强政治理论、政策法规学习,不断完善专业知识,提高专业技能,不断培养高尚的道德情操,树立良好形象,做一名业务精通、诚实守信的导游人员。

第十七条  对诚信的旅行社和导游人员进行表彰,对存在失信行为的旅行社和导游人员进行通报批评,情节严重的依法处理。

第十八条  对失信的导游人员在2年内限制其资质升级、评优评奖等。

  第十九条  对失信的旅游企业市县两级旅游主管部门应当依据法律法规和相关标准强化日常监督检查,实施重点监管,增加检查频次。

  第二十条  对严重失信行为的旅游企业除采取上述措施外,列入失信黑名单,在一定期限内禁止其参与招标投标、政府采购,限制其参加评优评奖活动。

 

  

 

 

 

 

 

 

 

附件4

金华市旅游服务收费管理信用制度

 

  第一条  为进一步规范旅游服务价格和收费,切实改善旅游环境,促进全市旅游行业健康、有序发展,根据国家有关法律法规,结合全市实际,特制定本制度。

  第二条  本制度所称的旅游服务价格和收费是指星级旅游饭店宾馆客房价格、旅行社对外报价、A级景区(点)门票价格等。

  第三条  所有涉及旅游服务价格和收费的经营服务活动都必须按照规定实行明码标价,凡属国家定价和国家指导价的服务性收费还必须实行收费许可证制度。

  第四条  旅游服务价格和收费根据行业和服务内容可采用不同的明码标价形式:

  (一)星级旅游饭店宾馆行业应在总服务台悬挂由价格主管部门统一监制的价目牌,其他服务场所应在醒目处悬挂服务内容和收费标准。

  (二)A级景区(点)必须在售票处醒目处悬挂价格牌,标明具体价格和其它代收费项目。同时还要悬挂政府价格主管部门颁发的服务性收费许可证和特殊人群免费政策。

  (三)旅行社对推广的旅游线路产品要实行明码标价,不得以不合理低价游招徕、组织和接待游客。

  第五条  价格主管部门按照分级管理原则,对照价格目录和收费管理目录,确定具体的管理内容和管理范围,制定具体的价格和收费标准并监督执行。

  第六条  A级景区(点)门票价格必须严格按照价格主管部门核准的价格执行,不得随意提高或降低价格。景区(点)提高门票价格应当提前六个月公布。

  第七条  所有从事旅游服务的企业和个人,都必须自觉接受价格主管部门的管理,如实提供账簿和票据,积极配合物价监督检查。

  第八条  违反本规定的行为依照有关法律、法规进行处罚。

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件5

金华市A级旅游景区(点)管理信用制度

 

  第一条  为进一步加强对A级旅游景区(点)管理信用建设,提升A级旅游景区(点)的服务质量,促进全市旅游行业持续健康发展,维护旅游者和A级旅游景区(点)经营者的合法权益,根据国家相关法律法规,结合全市实际,特制定本制度。

  第二条  A级旅游景区(点)是指为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或者区域。 

  第三条  A级旅游景区(点)应加强对从业人员进行职业技能培训和职业道德、诚信教育。依据国家规定应当取得职业资格证书和实行就业准入制度的岗位和工种,从业人员应当取得相应的资格证书后方可上岗、任职。

  第四条  A级旅游景区(点)在门票之外提供另行收费服务的,应当明示,但不应限制随团导游进行正常的景区导游活动。

  第五条  A级旅游景区(点)遵循“诚实守信、公平竞争”的原则,合法经营,依法接受旅游主管部门及相关部门的监督和管理。应当制作和保存完整的业务档案,按照规定向旅游主管部门及有关部门报送经营和财务信息等统计资料,不得提供虚假数据或者伪造统计资料。

  第六条  加强对A级旅游景区(点)从事经营活动的店铺、摊位及其所出售商品和提供服务的规范管理,公开服务项目、营业时间及收费标准,对所出售的商品和提供的服务实行统一管理、统一标签、明码标价,保证商品质量和服务质量,不得误导、纠缠、诱骗或者胁迫旅游者消费。

  第七条  A级旅游景区(点)经营者及其从业人员应当向旅游者宣传旅游生态环境保护知识和文明旅游行为规范,引导旅游者文明旅游,及时劝阻旅游者的不文明行为。

  第八条  A级旅游景区(点)经营者应引导旅游者遵守国家有关法律法规和文明旅游行为规范。

  第九条  A级旅游景区(点)从业人员、旅游者因出现破坏环境和不文明行为受到行政处罚、法院判决其承担法律责任或者造成严重社会不良影响的,按照有关规定纳入旅游不文明行为记录,向社会公布。

  第十条  建立统筹协调、部门联动、属地管理、常态监管的A级旅游景区(点)综合管理信用体系,完善信用信息共享机制。

  第十一条  A级旅游景区(点)发生重大投诉、信用和安全事故的,给予通报批评,责令其限期整改直至取消A级旅游景区(点)资格。

 

 

  

附件6

金华市旅游度假区信用管理制度

  

第一条  为进一步加强旅游度假区的信用体系建设,促进其持续健康发展,根据国家相关法律法规及有关政策,结合全市实际,特制定本制度。

  第二条  本制度适用于金华市旅游度假区信用管理活动。旅游度假区的区域范围及其核心区等功能区域划分,按照经批准的规划确定。

  第三条  旅游度假区应建立和完善旅游公共服务体系,为旅游者提供信息咨询、安全保障、交通便捷、便民惠民服务,做好旅游安全监管、旅游环境维护、文明旅游宣传等工作,统筹协调旅游投诉处理。

  第四条  旅游度假区应依法诚信经营,承担社会责任,向旅游者提供优质服务,教育旅游者遵守社会公德和文明旅游行为规范,维护公共秩序,爱护旅游设施,保护生态环境。

  第五条  旅游度假区的开发建设应坚持“统一规划、合理开发、注重特色、科学管理、严格保护”的原则,保障旅游资源可持续利用,实现经济效益、环境效益和社会效益的统一。

第六条  旅游度假区内门票等收费项目和收费标准,必须按规定报经价格主管部门批准后执行,实行明码标价,不得将免费服务的公共服务项目擅自转为有偿服务。

  第七条  旅游度假区发生重大投诉、信用和安全事故的,给予通报批评,责令其限期整改,对诚信经营突出的企业进行表彰。

第八条  违反本规定的行为依照国家有关法律法规进行处罚。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件7

金华市旅游行业安全生产诚信建设制度

   

第一条  为进一步加强旅游行业安全生产诚信体系建设,督促全市旅游企业依法履行安全生产主体责任,依据《国务院安全生产委员会关于加强企业安全生产诚信体系建设的指导意见》和省市两级相关文件要求,结合全市旅游行业实际,特制订本制度。

  第二条  本制度适用于金华市内的旅行社、星级旅游饭店宾馆和A级旅游景区(点)等旅游企业。

第三条  旅游企业实行安全生产诚信管理承诺制度。

(一)旅游企业安全生产诚信管理承诺制度是指纳入诚信管理的企业要通过向社会公开承诺的方式,明确做到信守安全生产法律法规,落实企业安全生产主体责任。

(二)旅游企业应定期向社会公示安全生产诚信管理承诺内容。旅游企业每年应与属地旅游主管部门签订《安全生产目标管理责任书》,其中应有企业安全生产诚信管理承诺内容,并向社会公示承诺内容。

(三)旅游企业安全生产诚信管理承诺的公示方式,以《安全生产目标管理责任书》为载体,通过网络平台、新闻媒体等方式向社会公开企业安全生产诚信管理承诺内容。

(四)旅游企业应当在门口醒目位置公开本单位安全生产基本信息,保障企业员工及周边公众对企业安全生产的知情权。

第四条  旅游企业实行安全生产失信黑名单管理制度。

(一)旅游安全生产失信黑名单管理制度是对存在非法违法生产经营行为、重大安全隐患整改不力以及发生安全责任事故的经营单位,通过向社会公布,记入安全生产管理失信黑名单实施综合监管,督促旅游企业依法履行安全生产主体责任。

(二)依据省旅游局制定的标准认定旅游企业失信黑名单。旅游企业有下列情形之一的,列入失信黑名单。

1.一年内发生安全生产死亡责任事故的;

2.存在重大安全隐患、重大职业病危害隐患,且未在规定期限或未按生产经营单位承诺进行整改的;

3.拒不执行安全监管指令,抗拒安全生产执法检查的;

4.故意谎报、瞒报事故及事故后逃逸的;

5.故意破坏事故现场、毁灭有关证据的;

6.不执行消防安全、食品卫生安全、特种设备安全制度规定而造成安全生产事故的;

7.不制定和执行游客流量控制和疏散方案,造成拥挤踩踏事件的;

8.租用不具备旅游资质的交通工具造成事故的;

9.经监管部门认定为严重威胁安全生产的其他行为。

(三)安全生产失信黑名单期限1年。列入失信黑名单和从失信黑名单中删除的日期以公布日期为准。如生产经营单位提前完成整改任务,可以申请提前从失信黑名单中删除,但距公布日期时间不得少于半年。若生产经营单位未按要求整改到位或发现有本制度第四条第二款所规定其他情形的,被列入失信黑名单管理的期限将顺延半年或一年,直至彻底消除安全隐患。

(四)旅游企业在失信黑名单管理期限内,除依法对其违法违规行为进行处罚外,同时实施以下监管措施:

1.市旅游局组织所在县(市、区)安全监管部门和旅游主管部门对被列入失信黑名单的旅游企业主要负责人及分管负责人进行安全生产工作约谈,促使其增强安全生产意识,强化安全生产工作。每月月底前旅游企业必须向所属地的安全生产监管部门和旅游主管部门报告一次安全生产情况。

2.县(市、区)旅游主管部门或安全生产监管部门将其纳入重点监管范围,每月组织一次安全生产检查,市旅游局将及时跟踪整改情况,直至达到整改要求。

3.对被列入失信黑名单的旅游企业由市旅游局向安监、质监、消防等部门通报有关情况,并将此信息录入金华市企业信用联合监管平台。

 


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